Povzetek
- Kaj je CRM?
- Zakaj bi se opremili z rešitvijo za upravljanje odnosov s strankami?
- Kako izbrati CRM?
- Merila za uspeh vašega CRM projekta
Kaj je CRM?
CRM za upravljanje odnosov s strankami se nanaša na strategijo upravljanja odnosov s strankami v podjetju. Z zlorabo jezika običajno govorimo o CRM -ju, ki se nanaša na orodje IT v podporo upravljanju odnosov s strankami. V resnici CRM zajema ta dva koncepta: strategijo razvije podjetje, nato pa jo uporabi z orodjem.
Moduli in funkcije orodja za upravljanje odnosov s strankami
Od podjetja do podjetja se potrebe razlikujejo. Zato vsako orodje vključuje različne module in funkcije. Praviloma pa boste v sistemu CRM našli naslednje osnovne aplikacije:
- upravljanje stikov - programska oprema združuje bazo potencialnih strank in strank ter beleži zgodovino komunikacij in dejanj.
- analitika - rešitev CRM analizira podatke, da jih lahko uporabite, nato pa meri rezultate vaših dejanj.
- upravljanje kampanj - orodje je opremljeno z modulom za avtomatizacijo trženja za avtomatizacijo vaših trženjskih dejanj.
- poprodajne storitve - pritožbe, skupaj vsi kanali, se obdelujejo prek CRM v večkanalnem načinu - preklapljanje iz enega kanala v drugega brez prekinitve poti strank.
V povzetku : vse interakcije med podjetjem in njegovimi strankami so zabeležene v orodju; orodje jih analizira; prizadeti zaposleni uporabljajo CRM za povečanje podatkov, podporo AI in avtomatizacijo.
Zakaj bi se opremili z rešitvijo za upravljanje odnosov s strankami?
Konkretno IT orodje premaga vprašanja, ki jih postavlja "tradicionalno" upravljanje odnosov s strankami.
Brez programske opreme CRM:
Vsak zaposleni zbira lastne podatke o potencialnih strankah in strankah z lastnimi orodji - Excelovo preglednico, arhivom pošte, zapiski na papirju itd. Podatki med zaposlenimi ne krožijo težko, uporabljeni podatki pa niso nujno posodobljeni.
Primer: kupec poprodajno storitev po telefonu obvesti, da želi, da se nanj obrne po SMS-u. Oddelek za trženje, ki teh podatkov nima, tvega, da bo z omenjeno stranko komuniciral po elektronski pošti: dejanje, ki ni zelo plodno - in tvega, da bo povzročilo nezadovoljstvo stranke.
Oddelek za trženje razvija in izvaja svojo strategijo na podlagi analiz vedenja strank. Ta analiza je lahko zanesljiva, če temelji na pregledu podatkov. Vsekakor pa je v času novih tehnologij, ko gre za vsak primer posebej, brez avtomatizacije in orodja za umetno inteligenco zamudno.
Podjetje hrani svoje podatke v različnih medijih. Tveganje poslabšanja ali celo izginotja je veliko: ko podjetje izgubi podatke, je izguba precejšnja.
Prednosti orodja CRM
- Priložnost za koristno sodelovanje : podatki se vrnejo v eno samo orodje. Vsak zaposleni ima dostop do uporabnih in posodobljenih informacij v realnem času, ne da bi zapravljal čas.
- Prihranite čas in zanesljivost, večjo uspešnost za vaša tržna dejanja : AI in avtomatizacija optimizirata tržno strategijo. Dejanja se izvajajo hitreje, prilagojeno in učinkoviteje. Ključ: boljša stopnja konverzije in večja zvestoba.
- Izboljšano zadovoljstvo strank : služba za stranke izkorišča vsekanalno komunikacijo za reševanje poizvedb, ne da bi motila pot strank.
- Zaščita vaših podatkov : s sistemom CRM, uvedenim v načinu SaaS, založnik zagotavlja gostovanje in varnost vaših podatkov - v skladu z zahtevami GDPR.
Kako izbrati CRM?
Pri izbiri CRM -ja obstaja več meril:
- Programska oprema On-Premise (lokalno) ali platforma SaaS
Sistem za upravljanje odnosov s strankami lahko interno namestite v lokalno omrežje, v tem primeru kupite uporabniško licenco. Druga možnost: naročnina na platformo SaaS v oblaku: v tem primeru plačate na mesec in na uporabnika. Prednost SaaS -a: vzdrževanje in posodobitve samodejno izvede vaš ponudnik storitev, brez dodatnih stroškov .
- Lastnosti in modularnost
Vaš CRM mora ustrezati vašim poslovnim potrebam in vašim ciljem. Določite specifikacije za natančno opredelitev potrebnih funkcionalnosti. Ne pozabite se tudi seznaniti z razširljivostjo orodja: sčasoma boste morali dodati module …
- Povezava z obstoječimi orodji
Izberite rešitev, ki je povezana z vašimi orodji, ki so že v podjetju. Tako boste lažje nastavili CRM, hkrati pa zagotovili popolnost in zanesljivost vaših podatkov.
- Cena
Seveda mora cena ustrezati vašemu proračunu. Pazite se skritih stroškov!
- Vmesnik
Preden izberete svoj CRM sistem, zahtevajte brezplačno predstavitev! Tako dobite predstavo o stopnji zapletenosti uporabe. Intuitiven vmesnik pospeši uvajanje nove rešitve v podjetje …
- Urednik
Izberite zanesljivega založnika, ki ponuja odzivno podporo.
Merila za uspeh vašega CRM projekta
Vključeno mora biti vodstvo podjetja
Tega ne smemo pozabiti takšna rešitev zadeva lepo število zaposlenih : najprej prodajalci, trženje, storitve za stranke in celo tehnična podpora.
Za popolno verodostojnost orodja in novih organizacijskih procesov je pomembno, da se lahko zanesejo na najvišje vodstvo.
Stranka je v središču sistema, zato podajte vse razsežnosti, ki jih ta strateška integracija zahteva za prihodnost vašega podjetja.
Ne predstavljajte si, da bo rešitev rešila vse težave
Ne pozabite, da je to le orodje: če vaša organizacija propada , da ljudje, ki so običajno vključeni, niso dovolj, CRM ne bo rešil teh motenj. Po drugi strani pa jih lahko povezan projektni pristop razkrije in poišče odgovore za njihovo odpravo.
Vključite upravljanje sprememb v področje uporabe
Opozorilo, nova opravila so lahko slabo izkušena ali napačno interpretirana . Prodajalci morajo na primer vnesti nove podatke, na primer podatke o prodajnih predlogih. Ne gre za to, da si predstavljajo, da je skriti cilj, da jih "policisti". Zato uporabite ustrezna orodja: komunikacijo, redne točke, usposabljanje …
Upravljanje sprememb ne smemo jemati zlahka in zahteva, da se ga čim prej obravnava v projektu CRM.
Od začetka ne razmišljajte preveč
Včasih je bolje začnite z zmanjšanim obsegom za popoln nadzor nad uvajanjem in povratnimi informacijami.
Nekateri se lotijo kompleksnih uvajanja s poglobljenim delom o poslovnih procesih, popolno integracijo z drugo programsko opremo informacijskega sistema. Seveda, zakaj ne, a vseeno morate imeti (ali si dati) sredstva za obvladovanje projekta od A do Ž.
