Kaj je raziskava zadovoljstva?
Spoštovani, pri gradnji uporabniške izkušnje gre za pristop, ki je sestavljen iz ocenjevanja stopnje zadovoljstva skupine strank v primerjavi z družbo ali blagovno znamko s skupno oceno in podrobneje njenimi izdelki in storitvami. Cilj je izmeriti splošno dojemanje strank in opredeliti področja za izboljšanje (poprodajne storitve, logistika, storitve za stranke itd.).
Ta os je steber standarda kakovosti ISO 9000.
Metode in orodja
Študije zadovoljstva so učinkovita orodja, če so pravilno zasnovana. Za tiste, ki raziskujejo različna področja, je še posebej pomembno, da pred njimi opravi kvalitativno študijo na podlagi intervjujev za določitev postavk, ki jih je treba meriti.
Skupne metode:
► CSAT (Customer SATisfaction) - to je klasičen pristop, ki zahteva, da stranka neposredno oceni njegovo zadovoljstvo z vprašanjem, kot je "Ali ste zadovoljni s podjetjem x"? Ali na splošno od stranke zahteva, da svoje zadovoljstvo postavi na lestvici (ki je lahko: od »Zelo zadovoljen« do »sploh nisem zadovoljen«, postaviti oznako med 1 in 10, uporabiti piktograme itd.).
► Metoda NPS ki ponuja prednost celovitega in ustreznega merjenja ocenjevanja podjetja s strani njegovih strank, njegove blagovne znamke in njegovih izdelkov / storitev. Temelji na preprostem vprašalniku. Vprašanje za izračun NPS je: "Na lestvici od 0 do 10, kako močno bi priporočili storitev ali izdelek našega podjetja prijatelju ali sodelavcu?"
► Ocena napora strank (CES) , kazalnik najnovejšega. Ta kazalnik, osredotočen na pot strank, meri trud, ki ga mora stranka vložiti, da bi nekaj dosegla: opraviti nakup, dostopati do storitev za stranke. Tipično vprašanje je "Na lestvici od 1 do 5, koliko truda ste morali vložiti, da …". Je odličen operativni kazalnik za ocenjevanje pretočnosti poti, analizo etape itd. Je pokazatelj, ki neposredno meri izkušnjo strank.
Namreč, obdelava pritožb strank ponuja dragocene informacije o zadovoljstvu strank in področjih za napredek.
Izvedba študije zadovoljstva strank
Za natančno analizo je treba upoštevati strogo metodologijo raziskovanja. Tukaj je primer.
-
Priprave na anketo
Prvi korak je, da zastavi si cilje . Kakšna so pričakovanja, povezana s tem projektom? Za kaj bodo uporabljeni rezultati? Od tam lahko napišite specifikacije vključno z bistvenimi informacijami, metodo (možno študijsko podjetje…), proračunom in urnikom.
-
Iščite pričakovanja
V primeru prve študije boste potrebovali izvedite kakovostno raziskavo ugotoviti, katera pomembna merila zadovoljstva je treba upoštevati. Metoda vključuje razgovor z majhno skupino strank, bodisi neposredno v oči ali na skupinskem sestanku.
Past je zanemarjanje tega raziskovanja misleč, da poznaš pomembna merila za svoj trg …
Na koncu te faze imate pri roki svoja merila.
Da to opozorim za naslednja leta , te študije ni treba ponavljati. Izvedli boste le raziskavo barometričnega tipa oceniti razvoj rezultatov glede na vaš akcijski načrt . Za primerjavo mora biti obod očitno konstanten. Po ciklu treh ali štirih let (odvisno od dinamike trga) boste izvedli globalno raziskavo, da preverite, ali se določena merila niso spremenila.
-
Ocena zadovoljstva
Ko so merila določena, se lahko začne dejanska faza merjenja. Tako imenovana kvantitativna raziskava prevzame za izpolnitev tega cilja.
Izbira načina zbiranja
Na splošno gre za telefonsko anketo, čeprav se lahko zbiranje po internetu ali pošti izkaže za veljavno alternativo, zlasti pri vprašanjih stroškov. Telefonska uprava ima prednost pri popolnem nadzoru vzorca in pridobivanju bolj kakovostnih odgovorov.
Vzorčenje
Kot vsaka kvantitativna študija, vzorčna zasnova zahteva spoštovanje strogih pravil glede reprezentativnosti in velikosti. Na splošno se anketa izvaja pri populacijah od 100 do 200 stikov ali celo manj, če je število strank majhno. Za izračunajte velikost vzorca , na spletu najdete pripomočke.
Oblikovanje vprašalnika
Način zbiranja določa obliko vprašalnika. Telefonski razgovor običajno traja od 10 do 15 minut. Z dogovorjenim sestankom je v nekaterih primerih mogoče iti do 30 minut, vendar je to res največ.
Pri pisanju vprašanj je treba upoštevati nekatera pravila: nevtralnost v besedilu, brez tehničnega žargona, neposreden slog, brez negacije, kratka vprašanja, enostavno razumljiva …
Izbira vrst vprašanj : lestvice odnosa kot je Likert so zelo primerni za to vrsto preiskav (močno se strinjam - ponavadi se strinjam - itd.). Zanimiva je tudi lestvica na podlagi ikon (tip smeška), zlasti za študije o več državah. S tem se izognemo pristranskosti zaradi vprašanj, napisanih v različnih jezikih. Dodajte eno ali dve odprti vprašanji, da zajamete nekaj kakovostnih informacij. Pazite, da tovrstnih vprašanj ne boste pretirano uporabljali za telefonsko upravo.
Različni deli vprašalnika: začne se z uvodom, ki določa cilje ankete, razloge za zbiranje mnenja stika, trajanje pogovora in anonimnost. Prvo vprašanje se nanaša na splošno oceno zadovoljstva. Začnite na tej točki, da dobite splošen občutek. Če se spustim v podrobnosti, bo intervjuvanec ponavadi racionaliziral svojo oceno, če na to vprašanje odgovorite na koncu intervjuja.
Orodje za zbiranje običajno meri 2 dimenziji: pomen in dojemanje vsakega predloga . Vprašalnik bo zato ustrezno organiziran.
Predlogi so razvrščeni po področjih - primer: storitev za stranke: hitrost odziva, kakovost odziva itd. - Logistika: razpoložljivost izdelkov, dobavni roki itd.
Upravljanje vprašalnika
Ko bo vprašalnik pripravljen, boste opravili test na zmanjšanem številu posameznikov in se prepričali, da je vse v redu. Nato lahko nadaljujete z zagonom: implementacija vprašalnika v programsko opremo za raziskave trga, izbira in usposabljanje anketarjev, spremljanje napredka intervjujev.
-
Analiza rezultatov
Ko je vprašalnik opravljen, sledi faza štetja. Programska oprema omogoča samodejni izhod glavnih tabel. Ta enostavnost je prednost, a tudi past. To, da potegneš veliko slik in se utopiš v veliko informacijah. Zato se boste za vsako vprašanje odločili za pavšalno razvrščanje in navzkrižno razvrščanje, ko se osredotočite na del populacije (vrsta stranke, geografsko območje, določen segment itd.).
-
Analiza in razširjanje
Razlaga rezultatov povzroči pripravo poročila. Slednji vključuje vse metodološke elemente ciljev raziskave do predstavitve zaključkov. Vse tabele so v prilogi.
To poročilo boste razdelili zainteresiranim stranem, opredeljenim v fazi priprave.
