Ta kazalnik zadovoljstva je res pomemben indeks za oceno stopnje zadovoljstva strank na koncu nakupovalnega procesa. Podjetja ga uporabljajo pri upravljanju odnosov s strankami (CRM), ker zagotavlja oceno zadovoljstva, ki prinaša pomembne informacije o izkušnji strank.
Več NPS je visok , večja je verjetnost, da bo podjetje doživelo močno rast. Gre torej za vzvod za rast, ki ga ne gre spregledati, vendar zahteva poznavanje njegovih meja in prednosti.
Povzetek
- Opredelitev NPS
- Izračun NPS
- Izvajanje in interpretacija ocene neto promotorja
- Omejitve neto promotorja
- Ta kazalnik dobro uporabite za izboljšanje zadovoljstva strank
Opredelitev NPS
Tradicionalno se raziskave zadovoljstva nadaljujejo tako, da kupce vprašajo po posameznih lastnostih, ki so značilne za njihovega dobavitelja: odnos s strankami, dostava, ponudba izdelkov, poprodajne storitve itd. Vprašajo jih, kakšna je njihova stopnja zadovoljstva za vsako točko oz izraziti svoje soglasje na lestvici (zelo zadovoljen, zadovoljen, zmerno …) za vsak predlog.
Ocena neto promotorja naj bi bila bolj pragmatična in operativna. Temelji na merilu, poudarjenem na internetu: priporočilo . Načelo temelji na predpostavki, da zadovoljna stranka, podjetje priporoča prijateljem, sodelavcem in drugim znancem . Prednost te meritve je, da zahteva splošno oceno kljub uspešnosti glede na področje. Skratka, kaj se potrošnik po nakupu spomni. Zadovoljen ali nezadovoljen!
Metoda temelji na preprostem vprašalniku, glavno vprašanje, ki omogoča izračun NPS, je naslednje: " Na lestvici od 0 do 10, kako močno bi priporočili storitev ali izdelek našega podjetja prijatelju ali sodelavcu? "Ali" Kako verjetno bi priporočili naše podjetje prijatelju ali sodelavcu? Odgovori nato omogočajo razvrščanje strank v tri kategorije: nasprotnike, pasivne in promotorje. Nato je mogoče zgraditi barometer, ki bo sledil razvoju podjetja.
Izračun NPS
Bi vaše stranke vašim izdelkom priporočile vaše izdelke? Kaj menijo o vaši ponudbi? Vsak vodja odnosov s strankami se želi soočiti z občutki svojih strank in njihovim dojemanjem izdelka ali storitve, ki jih ponuja na trgu. Ocena neto promotorja bo podjetju omogočila, da predstavi kakovost odnosa med svojimi strankami in njim.
To merilo zadovoljstva strank dejansko meri nagnjenost vaših strank, da priporočijo vaše podjetje tistim okoli sebe. Omogoča torej prepoznavanje promotorjev vašega podjetja, torej njegovih veleposlanikov med vašimi strankami. Glede na dodeljeno oceno obstajajo tri skupine:
- od 0 do 6: nasprotniki: podjetja verjetno ne bodo priporočali tistim okoli sebe, ker so bili tako ali drugače nezadovoljni z izdelkom in / ali storitvijo. Tvegajo, da bodo svojim prijateljem in sodelavcem dali negativno mnenje (in morda na družbenih omrežjih).
- 7 in 8: obveznosti: so nevtralni in njihove nakupovalne izkušnje tako ali drugače niso bile odločilne. Lahko tudi ponovijo nakup ali gredo na tekmovanje.
- 9 in 10: promotorji (ali ambasadorji): so zelo pomembni, ker so zadovoljni z izdelkom (ali storitvijo) podjetja, nagnjeni so k temu, da ga odkupijo in o tem naklonjeno govorijo okoli sebe.
Neto ocena promotorjev se izračuna tako, da se od odstotka promotorjev odšteje odstotek nasprotnikov. Obveznosti se štejejo v skupni delež anketirancev, s čimer se znižajo stopnje zaničevalcev in promotorjev. Rezultat je rezultat od -100 (vse vaše stranke so nasprotniki) do 100 (vse vaše stranke so promotorji). Seveda je cilj doseči čim višjo pozitivno NPS.
Primer izračuna => NPS = 22% promotorjev - 10% nasprotnikov: 12 (izražena je v absolutni vrednosti).
Primeri NPS za znana podjetja:
- Amazon: 55 [1] [68% promotorji, 19% pasivni, 13% nasprotniki]
- Jabolko: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Izvajanje in razlaga ocene neto promotorja
Z vprašalnikom o zadovoljstvu strank se uporabniška izkušnja ovrednoti s kvantitativno metriko, ki meri zvestobo ali zvestobo vaših strank do vašega podjetja.
Ocenjuje se (napovedno) vedenje vaših strank in kakovost odnosa s strankami. Višja kot je ocena neto promotorja, boljša je ustna govorica, stranke pa se o podjetju pozitivno pogovarjajo s tistimi okoli sebe. Predpostavlja se, da je kupec, ki izjavlja, da bo družbi priporočil svoje spremstvo, zadovoljen kupec, ki je imel zadovoljivo izkušnjo s produktom ali storitvijo, ki je izpolnila njihova pričakovanja.
Ocena neto promotorja je tako zasnovana kot pokazatelj odnosa s strankami. Pomembno je, ker so stroški pridobivanja nove stranke višji od stroškov vzdrževanja stranke. Dejansko, višji kot so stroški pridobivanja nove stranke, bolj pomembno je, da zadovoljimo in obdržimo stranke. Preučevanje NPS bo podjetju pomagalo razumeti odnos do strank in sprejeti ukrepe za zmanjšanje izčrpanosti in izboljšanje zadrževanja strank. V ta namen je pomembno poglobiti razlago NPS, da bi ugotovili pomanjkljivosti vaših izdelkov in storitev ter poudarili njihove prednosti. Za to je potrebno pridobiti povratne informacije o nakupovalni izkušnji.
Mejne vrednosti neto promotorjev
Ta metoda je preprosta in učinkovita, vendar ima nekatere omejitve:
- Zadovoljstvo se meri iz priporočila, je projekcija, ki ne pove vsega o resničnem zadovoljstvu
- Je deklarativna in ne zavezuje anketirancev niti zagotavlja resničnih priporočil
- Je subjektivna in lahko skrije objektivne razlike (na primer z razliko v kriterijih) za isto nagrado
- Ustreznost lestvice od 1 do 10,
- Povezave z zvestobo strank ni vedno enostavno vzpostaviti,
- Težka primerjava med državami
- NPS o transakciji ne pove ničesar
- Manjka mu natančnost
- On ne deluje na vseh trgih
- Koristno ga je dopolniti z bolj poglobljeno raziskavo zadovoljstva strank (kvalitativno študijo), zlasti z odprtimi vprašanji
Ta kazalnik dobro uporabite za izboljšanje zadovoljstva strank
Tako kot večina kazalnikov uspešnosti (KPI) tudi NPS ni sam sebi namen, ampak sredstvo, ki bi moralo spodbujati odločanje in izvajanje ukrepov za izboljšanje zadovoljstva strank.
- Osredotočite se na rast svojega NPS
- Pridobite podrobne povratne informacije za razvoj področij za izboljšave
- Obrnite se na stranke, ki izražajo negativna mnenja in sprejmejo konstruktiven odnos, tako da spremljajo pritožbe
- Sprejmite pristop, katerega cilj je izkoristiti promotorje, pretvoriti pasivno (ali nevtralno) in zmanjšati bolečino kritizatorjev s korektivnimi ukrepi
- NPS vam omogoča primerjavo z neposredno konkurenco in poenostavlja primerjalno analizo
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
