Kaj je nesrečna stranka?
Zdi se, da je nezadovoljnega kupca enostavno prepoznati: svoje pritožbe množi z vsemi razpoložljivimi stiki - e -pošto, telefonom, klepetalnico … Nezadovoljna stranka lahko izkoristi tudi socialna omrežja, močno orožje v službi potrošnikov. Toda nekateri, ki niso pripravljeni na konflikt in postopke, so zadovoljni z razočarano tišino. In vzemite jim zaupanje - to opazite, ko ocenite svojo stopnjo hrambe.
Hitro prepoznate več profilov nezadovoljnih strank:
- tisti, ki zlorablja svoj položaj moči, saj so družbena omrežja obrnila odnos;
- jezni pravdnik, ki bo za vsako ceno šel do konca;
- zakonito nezadovoljna stranka, ker se vam zgodi: vaš izdelek ali storitev ni na nivoju.
Kakorkoli, ravnajte z vsemi nezadovoljnimi strankami.
V igri sta podoba vaše blagovne znamke in stopnja zvestobe!
Izzivi obvladovanja nezadovoljne stranke
Upravljanje nesrečne stranke obravnava 2 izziva:
- Podoba vaše blagovne znamke : Če kopičite negativna mnenja na spletu in ostre komentarje na družbenih omrežjih, izgubite verodostojnost. Podoba vaše blagovne znamke močno trpi …
Mislite, da bo pritožba po e -pošti ostala neopažena? Opozorilo ! Nezadovoljen kupec, brez vašega odgovora na njegov e -poštni naslov, bo tokrat v javnosti (na internetu) podvojil svojo pritožbo. Vaša ocena se poslabša, iskalniki lahko na podlagi tega celo kaznujejo podjetja …
- Vaša stopnja hrambe : nezadovoljen kupec ne bo več porabljal vaše blagovne znamke … razen če bodo prijazno obravnavali njihovo zahtevo! Nekateri nezadovoljni kupci pa se ne javijo. To vam pomaga meriti zadovoljstvo - na primer z anketami ali po telefonu - da ne boste zamudili nobenih pritožb.
Poleg tega, da obdržite stranko, ki ima slabe izkušnje, jo spremenite v ambasadorja svoje blagovne znamke! Bolje kot je obravnavana njegova pritožba, boljše bo njegovo zadovoljstvo … včasih do te mere, da izboljša podobo o vašem podjetju.
Odpravite nezadovoljstvo, da izboljšate izkušnjo strank
Presenetljivo, a resnično: nesrečna stranka je priložnost! Ocene potrošnikov, tako pozitivne kot negativne, so resnično dragoceni podatki. Z njihovo analizo prepoznate temeljne težave: potem jih lahko rešite. Na koncu verige: poslovno delovanje, ki se prilagaja potrošniškim navadam, vedno boljša izkušnja strank.
Konkretno, kako ravnati s pritožbami strank?
5 bistvenih korakov:
- Prepoznajte nesrečno stranko in jo posredujte ustreznemu zaposlenemu. Pritožbe strank lahko pošljete prodajnemu zastopniku, pošljete na nespremenjeni kontaktni e -poštni naslov … Bistveno je, da vse podatke posredujete službi za stranke.
- Vključite se v pravilen dialog. Sogovornik stranke posluša in nato preoblikuje pritožbo, da dokaže, da je razumel težavo. Naslednji korak je začeti učinkovit - da ne bi izgubljali časa - in pregleden pogovor - stranka bi se morala počutiti enakovredna s podjetjem.
- Predlagajte rešitev. Odvisno od nezadovoljstva in strukture je mogoče razmisliti o več rešitvah. Posebna prednost, bon za popust, brezplačna mesečna naročnina … V vsakem primeru poiščite konkretnega nasprotnika.
- Preverite zadovoljstvo strank. Ko bo njihova zahteva obdelana, ne pozabite oceniti njihovega zadovoljstva - da se prepričate, da so si premislili o vaši blagovni znamki. Nadzirajte tudi svoja družabna omrežja: vaša podoba mora biti ohranjena.
- Sporočite to izkušnjo vsem zaposlenim. Nezadovoljna stranka lahko vpliva na vse oddelke … in izkoristite njihove napake! S sporočanjem problema celotnemu podjetju izboljšate delovanje.
6 zlatih pravil, ki jih morate poznati:
- Spodbujajte pritožbe, da boste bolje razumeli pomanjkljivosti vaše izkušnje s strankami. Odprite čim več komunikacijskih kanalov in bodite odzivni.
- Diplomacija je geslo pri ravnanju z nesrečno stranko. Vedno ostanite pozitivni, izogibajte se konfrontacijskemu odnosu.
- Ko se negativna ocena pojavi na spletu, odgovorite po istem kanalu za optimalno preglednost in ohranjeno podobo blagovne znamke.
- Bodite tako na voljo svojim nezadovoljnim strankam … kot svojim zadovoljnim strankam! Stranki, ki vam pošlje e -poštno sporočilo o zadovoljstvu, odgovori na anketo ali objavi pozitivno oceno, se je treba zahvaliti.
- Samodejni ali humaniziran odziv: poiščite pravo ravnovesje! Preproste zahteve je mogoče obravnavati samodejno, vendar še vedno prilagojene. Za zapleteno zahtevo bo svetoval svetovalec.
- Opremite se z orodji za analizo in avtomatizacijo upravljanja odnosov s strankami. Prihranite čas, zanesljivost in učinkovitost!
