Kaj je zvestoba?
Opredelitev: zvesta stranka je srednjeročna in dolgoročna ponavljajoča se stranka. Stranka, ki redno oddaja nova naročila v daljšem obdobju, ne da bi se predala sirenam konkurence.
Krepitev zvestobe je skupna strateška os. Srčno je, če ste prisiljeni vlagati, da bi pridobili stranko, ki je postala konkurenčna, če bi se s tem preprečili.
Ta skrb je del kolektivne zavesti znotraj strukture za dvig stranke na najvišjo raven hierarhije prioritet.
Krepitev zvestobe: glavne prednosti
Stranka stranke
- nižja cenovna občutljivost: zvest kupec bo pri najmanjši spremembi cene manj verjetno zamenjal dobavitelja.
- povečanje povprečnega zneska nakupa (povprečna košarica)
- zmanjšanje stopnje izčrpanosti
- ustna spodbuda
Notranje
- prihranki v smislu komunikacije: obravnavanje obetov je drago (nakup datotek itd.) …
- ustrezen odziv na pričakovanja in potrebe zahvaljujoč boljšemu poznavanju profila portfelja.
- dobiček od tržni deleži
- dolgoročna donosnost z boljšo donosnostjo naložbe
Stebri zvestobe
Krepitev zvestobe ni omejena le na izvajanje programa zvestobe. Za izgradnjo trajnega odnosa se nam zdi pomembno, da vlagamo v 3 stebre: znanje, predanost in doslednost.
Ostro znanje strank
Kaj želijo vaše stranke? Kakšne so njihove potrebe? Za pridobitev zvestobe potrošnikov ali profesionalnih računov btob jih je nujno dobro poznati z rednimi tržnimi študijami. Še ena dobra praksa - ne zanemarjajte osnov tržnega pristopa: segmentacija in ciljanje. Ta vaja obogati njihovo dojemanje trga in jih spodbudi, da se še bolj poglobijo v razumevanje mehanizmov, ki urejajo nabavna dejanja. Poznavanje je sposobnost natančnega odzivanja na izražena pričakovanja in nezavedne potrebe, primarni vir zadovoljstva.
Spletno mesto za e-poslovanje, digitalno trženje, crm … Pristopi zvestobe imajo koristi od tehnološkega napredka, ki prinaša nove možnosti v smislu znanja strank, ciljanja, personalizacije in merjenja poslovanja.
Zavezanost skozi uspešen in zanesljiv odnos s strankami
Naslednja dimenzija je upravljanje odnosov s strankami, ki je znak zavezanosti podjetja svojim kupcem. Cilj je zgraditi ustrezne komercialne strategije in trženjske ukrepe za čim večji osebni, edinstven odnos optimalna vrednost za vsako stranko . Vrednost, zagotovljena zlasti prek prilagojenih, zanesljivih izdelkov in / ali storitev po pošteni ceni.
Vzroki za izgubo strank so potencialno številni, če pa obstaja tisti, ki zahteva večjo pozornost, je to cenovna politika.
=> Močan individualni odnos
Mislite na stranko kot na edinstveno. Že od prvih stikov (prvi telefonski stik, prva črka, prva dostava, vodenje prvega vprašanja / pritožbe …) mora čutiti, da je nekdo "poseben" in ne le ena stranka med drugimi. Prijaznost do uporabnikov je prednostna naloga.
=> Zaveza vseh zaposlenih na vseh ravneh podjetja
Ta odnos gre skozi učinkovite kontaktne točke: klicni center, prodajno osebje itd., Pa tudi poprodajne storitve, računovodstvo itd. Vsakdo ima v odnosu pomembno vlogo pri ustvarjanju neprekosljive izkušnje. Vsi ljudje, ki so v stiku s strankami in opravljajo misije prve stopnje (sprejem, odziv na telefon itd.), Pomembno vplivajo na podobo podjetja in celo … na izgubo strank.
Skrivnostno nakupovanje omogoča oceno vedenja zaposlenih v resničnih situacijah. Usposabljanje je odlično orodje za učenje vaših ekip, da cenijo stranke.
=> Spoštovanje zavez
Druga točka pozornosti je spoštovanje zavez. Stranke vam morajo močno zaupati. Tudi če gre kaj narobe, bi morali vedeti, da lahko računajo na hiter in učinkovit odziv od vas, saj ste v njihovih očeh odgovoren dobavitelj.
=> Nadaljevanje odnosa
Orodje CRM (vključno s socialnim CRM) je v službi trženja odnosov. Omogoča 360 ° pogled na odnos in tako omogoča boljši nadzor, hkrati pa spodbuja znanje v celotnem življenjskem ciklu stranke. Cilj je zadovoljstvo. In to traja stalno poslušanje
Medkanalna doslednost
Številnost tržnih naprav, zlasti digitalnih, pomeni uglaševanje različnih kanalov. Samo e-trženje prek njegovih vzvodov: e-trgovine, trženja po e-pošti, mobilnih naprav, družbenih medijev … pomeni močno usklajevanje za posreduje dosledna sporočila (za krepitev podobe blagovne znamke) in da vsak najde svoje mesto v kupčevem nakupovalnem ciklu.
Krepitev zvestobe: programi zvestobe
Vzporedno z izvajanjem zgoraj navedenih osnov se zvestoba razvija iz ciljnih dejanj: programov zvestobe.
Ti programi, usmerjeni predvsem v B2C, pritegnejo potrošnike tako, da jih za zvestobo najpogosteje finančno nagradijo s popusti, kuponi itd.
Omogočajo tudi krepitev odnosa z vzpostavitvijo privilegiranega komunikacijskega kanala (preko glasila, revije itd.). Interes je ohraniti povezavo, medtem ko z "spodbudami" sprožite nove nakupe.
Nekaj nasvetov za vaš program
- Ne oklevajte in preizkusite različne programe zvestobe, da izberete najboljšo formulo.
- Za vzpostavitev takega programa je treba skrbno pretehtati, na koga ciljati in katere ročice uporabiti. Kot vsako dejanje si postavite cilje in z ukrepi merite učinkovitost ukrepov.
- Če želite pridobiti največje članstvo, olajšajte registracijo, predvsem pa ponudite zelo pomembno darilo, ki bo vaše stranke spodbudilo k pridružitvi.
