Poslušati svojo stranko, ji dati čas, ji dati občutke, jo prežeti z vzdušjem, ga premikati, mu služiti, kot da je najpomembnejša stranka … so vsi načini za ustvarjanje trdne povezave s to stranko. Tako vzpostavite edinstven, subtilen in trajen odnos z vsako stranko, zaradi katerega bo nakupni proces veliko več kot preprosto dejanje porabe. je zagotavljajo izjemno uporabniško izkušnjo . To je v igri pri trženjskem pristopu, kot je nakupna izkušnja, ki je resnično osredotočena na kupca.
Čeprav se zdi ideja razmeroma očitna, Izvajanje takšnega koncepta - ključnega elementa podobe vaše blagovne znamke - tako kot vsak projekt zahteva skrbno razmišljanje v zgornjem toku in podporo vseh vaših ekip.
Kaj je izkušnja strank?
Izkušnja strank (ali uporabniška izkušnja) je oblikovana na podlagi izkušenj strank z blagovno znamko, podjetjem, izdelkom / storitvijo. To izkušnjo dojemamo in čutimo na različne načine skozi celotno nakupovalno pot v svojem življenju kot kupec. Potovanje, ki ga zaznamujejo interakcije s podjetjem, ki ustvarjajo čustva in občutke.
Primer poti strank v e -trgovini
Stranka je kralj. Ja … To je teorija! Ker smo v praksi včasih svetlobna leta stran od te zapovedi! Danes preprosto oglaševanje ni dovolj. Pogovor je zelo lep, toda dejanja, kretnje … je še boljše! Kaj bi lahko bilo bolj donosno od trajne vezi med vašo stranko in vašimi izdelki, storitvami ali vašo blagovno znamko? Ker je to celotno vprašanje uporabniške izkušnje …
Da bi bila takšna izkušnja uspešna, je treba vedeti kaj stranko veže na blagovno znamko, kaj so njegova pričakovanja v primerjavi s slednjim, pa tudi kar mu daje čustva skozi celotno nakupovalno pot .
Kaj je upravljanje izkušenj s strankami
Populariziran pod kraticami CXM ali CEM za "Upravljanje izkušenj s strankami", je to proces preučevanja in optimizacije uporabniške izkušnje.
Zakaj uvesti pristop uporabniške izkušnje?
Pogosto ga slišimo govoriti mladim: ni boljše lekcije kot izkušnje. V živo doživite dogodek, da ga bolje prilagodite. To je nekakšna osnovna ideja uporabniške izkušnje. Ne hvalite se samo z izdelkom ali blagovno znamko, ampak jih pripeljite v okolje potencialnega kupca, da se bodo vanje lahko potopili, naredili svoje in v celoti doživeli koncept.
Pomembno: mislim omnichannel . Potovanje stranke ni več omejeno na en sam kanal. Začne se lahko v fizični trgovini in konča na spletnem mestu blagovne znamke.
Strateško izvajanje takšnega pristopa je želja po vzpostavitvi resnično zaupno razmerje s strankami, jim dajte občutek vstopiti v krog, pripadati skupini. Če svojim strankam omogočite, da so sestavni del celotnega nakupovalnega procesa, jih cenite in povečati njihovo vključenost v odnose s strankami.
Pravzaprav boste zbrali dragocene podatke, ki vam bodo omogočili, da jih bolje razumete, bolje izpolnite njihova pričakovanja in jim ponudite edinstveno izkušnjo strank. Poznavanje strank je strateško.
Kakšne so prednosti pozitivne izkušnje strank?
Ta pristop ima številne prednosti, če je bil dovolj premišljen navzgor, optimalno izveden in redno popravljen / prilagojen:
- Kratkoročno : zadovoljstvo strank, pozitiven govor, boljša notranja mobilizacija itd.
- Srednje in dolgoročno: zvestoba, nižji stroški, povezani z nezadovoljstvom strank, pa tudi z osvajanjem novih strank, povečanjem prometa, izboljšanjem dobičkonosnosti, optimizacijo podobe blagovne znamke itd.
Optimalna uporabniška izkušnja bo proaktivna v smislu, da vam bo strategija, usmerjena na kupca, omogočila predvidevanje potreb in pričakovanj slednjih, kar bo povzročilo desetkratno povečanje učinkovitosti življenja izkušnje. Krepko kolo je lansirano!
Vprašanje mnenj strank
Kako pomiriti bodoče kupce, preden se odločijo za nakup? Pričevanja so priljubljeno orodje za pomiritev, zlasti v digitalnem trženju.
Omogočajo verodostojnost spletnega mesta, podjetja ali blagovne znamke z nudenjem bistvenih dokazov za zaupanje bodočim kupcem. Na tako nematerializiranem mediju je tako težko prepričati o kakovosti svojih storitev. Potrošnik na koncu ne ve, kdo v resnici stoji za spletnim mestom, če njegovih izkušenj z blagovno znamko ni.
Te priče so pravi veleposlaniki . Toda pozor, številne zlorabe ponavadi zmanjšajo vpliv. Lažna pričevanja so prava nadloga verodostojnosti splošni e-trgovci. Kljub temu se večina kupcev posvetuje s temi ocenami, preden se odločijo. Treba je opozoriti, da storitve tretjih oseb omogočajo, da se te ocene potrdijo na popolnoma neodvisen način od ocenjenih podjetij. To je temeljni trend, zlasti ker se oblasti začenjajo zanimati za goljufanje na tem področju.
Kako vzpostaviti to močno tržno ročico?
Za resnično postavitev stranke v središče poslovanja mora biti organiziran postopek:
- Ocenite izkušnjo strank: preučujejo pritožbe strank, uporabljajo povratne informacije zaposlenih, izvajajo študije zadovoljstva (z uporabo metod CSAT, NPS ali celo CES) ter razlagajo prodajne in tržne KPI.
- Določite cilje in pozicioniranje za optimalno kakovost izkušenj.
- Opredelite / analizirajte pot strank: modelirati in analizirati pot nakupa strank.
- Določite prednostne naloge za ukrepanje: zanimajte se za trenutke resnice in trenja na celotnem nakupovalnem potovanju in za stične točke.
- Izberite in izvedite dejanja : nastavite akcijski načrt po kanalih, prodajnih mestih, kontaktnem centru, večkanalno.
Primeri vzvodov za ustvarjanje bogate izkušnje strank
Pomembno: ročice ni mogoče najti le na strani trženja. Organizacija podjetja in njegovi procesi močno vplivajo na doživetje. Obstoj silosov ali organizacijskih motenj je pogosto vzrok za slabo uporabniško izkušnjo. Druga os, vodstvo, zaposleni so v središču odnosa. Prenašajo vrednote podjetja. Zato je treba upravljanju posvetiti posebno pozornost, da mu da pomen, vključi itd. Če zrcalimo izkušnje strank, so odlične izkušnje zaposlenih bistvene za uspeh prvih. Pazite projektov digitalne preobrazbe, ne pozabite upravljati sprememb …
- Gorvodno: pričakovanje. Gre za poseg v celoten postopek predprodaje: zapeljevanje, pomiritev, dokumentiranje, vodenje, zanimivost, vzpostavitev določenega zaupanja, govorjenje, vzbujanje prave radovednosti, da bi izvedeli več, želja, nestrpnost do uporabe omenjenega izdelka ali storitve , naj bo vaš nakup očiten vaši stranki. To lahko vključuje tudi pošiljanje vzorcev ali pripravljenost za testiranje.
- Nakup: dejanje nakupa mora biti samo po sebi pozitivna izkušnja. Do uporabe ali porabe izdelka ali storitve ne pride nujno takoj, pomembno je, da za ta postopek poskrbite. Še več, ko gre za e-poslovanje, kjer morajo biti ergonomija, enostavnost, zaupanje in čas naročanja optimalni. V fizičnih prodajalnah je mogoče uporabiti več tehnik (glej spodaj).
- Dostava: nadaljnje ukrepanje, informacije v realnem času, obvestila v primeru zamude, spoštovanje rokov … Cilj je tu pomiriti stranko glede preostalih izkušenj.
- Uporaba : skladnost s tem, kar je bilo napovedano pred prodajo, po potrebi preprosta in uporabna navodila, ergonomija izdelka itd.
- Objavite nakup , Poprodajne storitve: zadovoljstvo, lahko dostopna storitev za stranke, telefonska številka, tehnična pomoč …
Glede na različne prodajne poti
- Fizična prodajna mesta: paleto izkušenj sestavljajo številne tehnike. Uporabnikova čutila se lahko uporabijo in postanejo pravi zavezniki:
- - vonj. Tukaj bomo poskušali na prijeten način spodbuditi vohalne občutke, da bi sprostili stranko, vzbudili pozitivno čustvo, povezano s spominom na pretekli dogodek, obdržali kupca v trgovini itd. Nežni parfumi, vonji peciva, morski vonji … spekter je širok!
- - pogled. Vizualno okolje mora biti potrošniku prijetno. Niti preobremenjen niti preveč prazen. Posebna pozornost bo namenjena predstavitvi izdelkov in storitev ter osvetlitvi kraja (osvetljevanje, umirjene luči, svetlejši izdelki itd.). Barve bomo uporabili glede na čustva, ki jih želimo pokazati, ali dogodke, ki jih bomo organizirali.
- - dotik. Tu se bomo igrali na materialih, teksturah.
- - sluh. Zavezali se bomo, da bodo zvoki prijetni skozi celotno pot kupca v trgovini. Mehka, ambientalna glasba, jingle, radio … Spet je polje možnosti ogromno!
- - okus. Rezervirano za prodajo določenih izdelkov, ostaja dejstvo, da je uporaba slednjega pomena jamstvo za uspeh!
- Prodano na spletu: digitalni kanal se od fizičnih vtičnic nekoliko razlikuje po tem, da ni mogoče uporabiti vseh strankinih čutov. Pomembno vlogo imajo barve, ergonomija spletnega mesta in informacije, ki so na voljo stranki. Mnenja kupcev, ki so že kupili na omenjenem spletnem mestu, so bistvena. Tako lahko vaši potencialni kupci dobijo malo predstave o izdelku, pa tudi spoznajo izkušnje drugih potrošnikov, ki jih zanimajo isti izdelki ali storitve. Poleg tega bo spremljanje naročila ter poprodajne storitve in storitve za stranke pomembnega pomena. Prav tako je bistvenega pomena za zagotavljanje trajnosti v odnosu in nenehno izboljševanje vaše spletne ponudbe, zbiranje - povratne informacije - informacij vaših strank o izkušnjah, ki so jih imeli v celotnem postopku nakupa na vašem spletnem mestu.
