Povzetek
- Opredelitev
- Izzivi
- vzvodi relacijske strategije
- Točke pozornosti
Opredelitev: kaj je odnos s strankami?
Gre za vse izmenjave med podjetjem in njegovimi strankami. Izmenjave, ki zadevajo vse prodajne poti in kontaktne točke.
Trženje odnosov predstavlja strategijo in trženjske ukrepe za razvoj trajnega odnosa s strankami.
CRM ( Upravljanje odnosov s strankami ali upravljanje odnosov s strankami - GRC v francoščini) prinaša tehnološko razsežnost in podatke ("veliki podatki", ko je število obdelanih podatkov ogromno) za izboljšanje znanja o strankah, možnostih in upravljanju odnosov.
Kakšna so vprašanja?
Poleg pridobivanja novih potrošnikov je posebna pozornost namenjena krepitvi zvestobe. Cilj je trojni:
- Povečajte promet na račun (sprožite odkupe, razvijajte ponavljajoče se prodaje itd.),
- Izboljšati donosnost strank,
- Izogibajte se, da bi se vaš portfelj postopoma povečeval s konkurenco.
Trženje odnosov nato dobi svojo polno razsežnost pomagajte blagovnim znamkam vzpostaviti trdne odnose s strankami. Še toliko bolj, ker tradicionalni komercialni pristopi poznajo svoje meje. Stranke so izobražene in od blagovnih znamk zahtevajo več pristnosti.
Z socialna omrežja, ti izzivi se povečajo za desetkrat. Vedno več podjetij se organizira razviti resnično strategijo na digitalnih kanalih , pri čemer si prizadevamo zagotoviti večjo angažiranost potrošnikov. Prosijo le, da delijo svoje mnenje, pozitivno ali … negativno. Priložnost za boljše razumevanje svojih ciljev in prepoznavanje grožnje, če se podjetje ogluši.
Malo po malo so potrebna orodja za upravljanje teh novih kanalov. Programska oprema CRM upošteva interakcije in angažiranost potrošnikov prek rešitev Social CRM. Pomembna razsežnost, ki jo je treba upoštevati pri novih projektih CRM.
Kakšni so vzvodi relacijske strategije?
Kako zgraditi boljši odnos? Kartice zvestobe, e -pošta … obstaja veliko operativnih orodij. S pridobivanjem višine izstopajo 3 ročice:
Zadovoljite stranke
Prva zgradba zvestobe je zadovoljstvo strank. To pomeni, da se natančno odzivamo na njihove potrebe tako, da jim ponudimo kakovostne izdelke in storitve. Pomembno je biti neoporečen in stalen pri izvajanju naročil.
Upoštevajte, da se iskanje zadovoljstva začne z analizo in (dobrim) razumevanjem potreb.
Optimizacija uporabniške izkušnje
To je pojem, ki se dopolnjuje. Gre za ustvarjanje edinstvenega trenutka izmenjave na celotni kupčevi poti. Slednji mora čutiti, da je poseben, da je v središču vse pozornosti dobavitelja. Uspešna izkušnja pozitivno vpliva na njegovo zvestobo. Cilj je preseči preprosto zadovoljstvo z ustvarjanjem nepozabnega doživetja.
Na tem področju se vse pogosteje pojavljajo razlike. Ker se konkurenca zaostruje, podrobnosti vplivajo na vroče izpodbijane segmente.
Uspešna izkušnja zahteva storitve za stranke z dodano vrednostjo.
Razvijte angažiranost
Še en vzvod: pridobiti stranke, ki so aktivno vključene v odnos, tako da gredo dlje in presežejo svoj status preprostih potrošnikov. To so predpisovalni profili: priporočajo vas svojim znancem ali na družbenih omrežjih. Najbolj vloženi postanejo pravi ambasadorji vaše blagovne znamke. Poleg tega lahko njihovi predlogi za izboljšave ustvarijo še posebej zanimive ideje o izdelkih in storitvah.
Zaveza gre skozi močno zadovoljstvo in odlično izkušnjo. Težko pridobljeno zaupanje.
Točke pozornosti
Prizadevanja in naložbe lahko zapravite, če celotno podjetje ni usklajeno. To je potencialno v primeru večkanalnih nedoslednosti - še huje, ko stične točke ne povezujejo odnosa z ostalimi podjetji.
Večkanalnost: zagotavljanje skladnosti med kanali
Tržnik ima zdaj na voljo sredstva za dosego svojega cilja, ko to želi, na izbranem mestu zaradi številnih komunikacijskih kanalov. Ta sila lahko predstavlja tveganje. Zagotoviti moramo določeno doslednost v sporočilih vseh vzvodov ukrepanja.
Vložki so visoki: komercialna verodostojnost podjetja in njegova sposobnost vpliva potrošnika ravno ko je pripravljen za nakup. Prodajni kanali se morajo zato znati inteligentno povezati, da bi dosegli te cilje.
Informacijski sistem ima osrednjo vlogo in zagotavlja skladnost podatkov znotraj izbranega programskega paketa CRM. Vsak kanal mora biti v popolnem vmesniku, tako da se celota v celoti obvlada.
Nadzirajte druge stične točke
Odnosi s strankami se ne gradijo zgolj po glavnih tako imenovanih "front-office" kanalih: telefonski recepciji, prodaji in trženju. Oblikuje se tudi skozi odnos, ki ga ima vaša stranka z vašim podjetjem prek drugih virov interakcije (običajno "back-office"), kot so poprodajne storitve, računovodstvo, trgovina itd.
Kakovost vaše storitve se ne ocenjuje zgolj glede na kanale, namenjene odnosom s strankami, ampak glede na vse stike, ki jih bodo vaše stranke dejansko aktivirale.
Lahko vlagate v prefinjen CRM projekt, vsa ta prizadevanja bodo zaman, če vašo stranko na primer med spremljanjem "sprejme" vaš računovodja.
Tudi obvladovanje vseh možnih stikov je veliko vprašanje.
Upravljanje odnosov s strankami se ne uresniči le z uporabo zelo naprednih orodij, temveč zahteva tudi ustrezno organizacijo, korporativno kulturo, sistem upravljanja ki stranko postavlja v središče podjetja.
Obvladovanje stičnih točk ne pomeni začeti vihar za manjši incident. To vključuje analizo stanja in glede na pomembnost dogodkov ali tveganj dodelitev ustreznih sredstev. Obvladati ne pomeni biti gasilec, ampak nasprotno, vedeti, kaj počneš in zakaj to počneš.
Kako preveriti, ali so vaše stične točke pod nadzorom?
Raziskava zadovoljstva je še posebej pomembno orodje za to nalogo . Omogoča vam, da ocenite, kako stranka dojema odnos do vašega podjetja. Tudi če ima podjetje vrsto notranjih kazalnikov, je še vedno močno priporočljivo meriti dojemanje strank. Ker na koncu vas sodi on. Njegovo dojemanje se lahko razlikuje od podobe, ki si jo o njej predstavlja.
Odnosi s strankami se ne morejo graditi čez noč. To je vsota majhnih sestankov med vašimi strankami in vašim podjetjem. Ta odnos, ki predstavlja temelje vašega podjetja, je pomembno, da vsa sredstva postavite na svojo stran za izgradnjo zvestobe.
