Zadovoljstvo strank: definicija
Zadovoljstvo strank meri stanje zadovoljstva strank po nakupu. To je rezultat skladnost med pričakovanji kupcev in izdelkom ali storitvijo, ki jo kupujejo . Z drugimi besedami, kupec je zadovoljen, če izdelek ali storitev popolnoma ustreza njegovim pričakovanjem, s tem, kar je hotel.
To je subjektivna ocena, za isti izdelek se s časom spreminja, odvisno od kupca in ima čustveno razsežnost. Njegova meritev kaže na občutek splošnega zadovoljstva z nakupovalno izkušnjo.
Izzivi - zakaj bi zadovoljstvo strank postavili v središče vaših skrbi?
Zadovoljiti stranko je prvo poslanstvo vseh podjetij! In to iz treh glavnih razlogov.
Zvestoba stranke
Zadovoljen kupec se vrača, nezadovoljen pa tvega, da bo zapustil blagovno znamko. Brez stranke ni posla. Zato je za vsako organizacijo bistveno, da zna ohraniti svoj portfelj strank. Če želite obdržati stranko, jo morate zadovoljiti. Podjetje mora izpolniti svoja pričakovanja in potrebe.
Spodbujajte priporočila
Zadovoljen kupec bo bolj verjetno promoviral izdelek in / ali blagovno znamko okoli sebe, tako da bo o tem govoril doma, v pisarni, na družbenih omrežjih, medtem ko bo nezadovoljen kupec podjetju verjetno prinesel slabo reklamo. Od ust do ust in družbena omrežja imajo velik vpliv na prodajo! Zadovoljne stranke so veliki ambasadorji blagovnih znamk, nezadovoljne stranke pa lahko resno škodijo ugledu in podobi blagovne znamke, izdelka in / ali storitve. Boljše zadovoljstvo strank vključuje poznavanje zadovoljstva.
Optimiziranje življenjske vrednosti odjemalca (CLV)
Lažje (ceneje) je obdržati obstoječe stranke kot pridobiti nove. Iz teh razlogov je ustvarjanje zadovoljstva veliko vprašanje za vsa podjetja.
Kako zadovoljiti svoje stranke?
To, kar kupec presodi, da pove ali ne, je njegovo zadovoljstvo ne le glede izdelka / storitve, ampak tudi odnosa do blagovne znamke. Izkušnja strank kot celota na prvi pogled ustvarja pozitivna ali negativna čustva in presoje. Na primer, najnovejšega iPhona ne kupujete nujno za tehnično delovanje enega njegovih atributov, ampak za splošno izkušnjo, ki združuje pozitivna čustva z lastništvom najnovejšega modela. Kupujemo ga v veselje.
Vesolje blagovne znamke, opravljena storitev, značilnosti izdelka, pot strank, nakupne izkušnje in s tem povezane storitve, vse to presoja kupec in ga upošteva pri njegovem zadovoljstvu.
Organizacija in postopek za izboljšanje zadovoljstva
Center, ki je namenjen odnosom s strankami in njegovemu upravljanju (CRM), je bistvenega pomena:
- Za merjenje zadovoljstva strank - Sistem za redno merjenje ravni zadovoljstva strank je treba uvesti in stalno spremljati. Ta barometer strank bo zelo pomemben pokazatelj. Na splošno je višje zadovoljstvo strank, učinkovitejša in donosnejša je organizacija.
- Za odziv na pritožbe - Vse pritožbe strank bodo vplivale na ta indeks. So vir nezadovoljstva. Te povratne informacije je treba analizirati in bi morale voditi do popravnih ukrepov in uvedbe izboljšav.
- Za povečanje zadovoljstva strank (odzivi na motnje v delovanju, programi zvestobe) - gre za ustvarjanje in upravljanje projektov za izboljšanje.
Cilj je izboljšati zadovoljstvo strank, tako da ostanejo stranke, to pomeni, da jih obdržijo, da se ohrani prodaja in s tem promet podjetja. Največje zadovoljstvo mora biti zato glavno vprašanje vsakega podjetja.
Merjenje zadovoljstva strank
Zadovoljstvo strank lahko ocenite na različne načine. Temeljijo na poslušanju strank. To je neprekosljivo načelo vsake raziskave zadovoljstva. Stopnjo zadovoljstva lahko določite tako, da se s svojimi strankami posvetujete bodisi ustno (v trgovini, po telefonu itd.) Bodisi pisno, tako da od njih zahtevate, da izpolnijo vprašalnik o zadovoljstvu in vprašalnik za odnose s strankami. Zbiranje teh dragocenih informacij bo prineslo kapitalske prvine v pričakovanjih in potrebah strank, v zadovoljstvu in nezadovoljstvu, v vedenju v smislu odkupa in promocije.
Kaj izmeriti
1 - Splošno zadovoljstvo
Merilo splošnega zadovoljstva se nanaša na njegovo splošno zaznano raven. Vzbudi se čustvena razsežnost in skušamo meriti stopnjo zadovoljstva strank z nakupovalno izkušnjo kot celoto.
"Na splošno ste zadovoljni s svojimi izkušnjami z nami?"
Ocena od 0 do 10 bo dala indeks zadovoljstva, odprto vprašanje pa bo omogočilo pridobitev natančnejših kvalitativnih elementov.
"Kaj vam je bilo pri nakupovanju najbolj / najmanj všeč?"
2 - neto ocena promotorja
Zadovoljna stranka pa ni zagotovilo, da bo izdelek priporočila svojim najbližjim. Nato lahko postavimo vprašanje: "Bi svoj izdelek / storitev priporočili svojim sorodnikom ali sodelavcem?" in tako s sintezo različnih odzivov pridobiti zelo zanimiv kazalnik uspešnosti glede zadovoljstva strank. To je ocena neto promotorja (NPS), kazalnik zadovoljstva, ki na lestvici od 0 do 10 meri čustveno angažiranost (nasprotniki, nevtralci, promotorji) in zvestobo vaših strank.
Visoka ocena NPS je pogosto povezana z donosno in trajnostno rastjo.
3 - Izkušnje strank
Bolj kognitivna razsežnost se bo osredotočila na sestavine uporabniške izkušnje. Kakovost storitev za stranke, dobavni rok, specifikacije izdelkov, poprodajne storitve, vsaka storitev in vse podrobnosti bodo predmet vprašanj in ocen. Meri se zaznana vrednost izdelka / storitve in njegove zaznane lastnosti. Te informacije so zelo dragocene, ker zagotavljajo popolno sliko meril zadovoljstva, zahtev strank in opisujejo konkretne poti za izboljšave. Še en interes: merjenje pričakovanj in njihove hierarhije.
4 - Namen odkupa
Vedenjska dimenzija bo merila namen odkupa. Jasno, ali bo kupec odkupil izdelek / storitev / blagovno znamko? Je nakup občasen ali običajen?
“ Ali nameravate naslednji nakup opraviti v naši trgovini ali na naši spletni strani? " "Do katerega roka?"
Upoštevati je treba tudi nekatere kazalnike uspešnosti (KPI), ki odražajo zadovoljstvo in zvestobo, na primer število obiskovalcev vašega spletnega mesta / spletnega dnevnika, število povezav z računom stranke na edinstveno stranko, uporabo kartice zvestobe, stopnjo odtekanja. za račun ali storitev itd. Vsi kazalniki zadovoljstva bodo pomagali poslušati stranko in preveriti zadovoljstvo. Tako bodo predstavljali spremljanje zadovoljstva.
Vzvodi za izboljšanje zadovoljstva strank
Vgrajeni merilni elementi in zbrani materiali bodo delovali kot vzvodi za povečanje zadovoljstva strank. Navajajo ukrepe, ki jih je treba sprejeti za izboljšanje izkušenj vaših strank in jih spodbujajo k ponovitvi nakupa.
Vaš izdelek / storitev mora ustvariti pozitivna čustva. Treba je dati prednost pristopu, ki je osredotočen na kupca, v središču vrednostne verige mora biti izkušnja strank, ki določa vašo uspešnost. Treba je raziskati dve področji razlikovanja.
- osredotočenost na izdelke / storitve, ki morajo izpolniti pričakovanja in želje uporabnikov ali celo pozitivno predvideti njihova pričakovanja in želje . Ta prva os vključuje dobro spoznavanje vaše stranke, zato ohranite tesen odnos z njo in jo pozorno poslušajte. To je ključ do razvoja izdelka ali storitve, ki glede cene in kakovosti najbolj ustreza pričakovanjem strank.
- posebno pozornost odnosom s strankami, ki morajo biti brezhibno kakovostni in izrazito ločeni od ponudbe vaših konkurentov. Delo na odnosih s strankami vključuje prilagajanje odnosa s strankami. Vzpostavitev posebnih storitev je ena izmed njih. (»Brezplačna dostava«, »Zadovoljen ali vračen«, »Razliko vam bomo vrnili, če se vam zdi drugje cenejše« itd.). Stranka se mora počutiti upoštevano in ne samo biti številka. Razvoj strategije zvestobe za svoje stranke je postal bistven. Izvajanje različnih programov zvestobe je pomemben element pri zadrževanju in zadovoljstvu strank.
Ne pozabite, da zadovoljstvo strank prihaja predano osebje. Obstajajo povezave med zadovoljstvom zaposlenih in zadovoljstvom strank.
