Ena ključnih faz raziskave zadovoljstva je oblikovanje vprašalnika, ki bo uporabljen za zbiranje mnenj intervjuvancev. Past je, da začnete od začetka, da vprašanja napišete brez predhodnega razmišljanja in brez metode. Če pa sledite več preprostim korakom, boste imeli v rokah popoln in učinkovit vprašalnik o zadovoljstvu strank.
Prenesite anketo o zadovoljstvu
Za izgradnjo trajnega odnosa s strankami je pomembno vedeti, kako zadovoljiti svoje stranke in pritegniti svoje potencialne stranke. Zvestoba ima to ceno. Poleg tega standard ISO 9001, steber upravljanja kakovosti, postavlja zadovoljstvo strank v središče uspešnosti.
Vzpostavitev takšne raziskave zahteva strokovnost in metodologijo. Enkratna ali ponavljajoča se študija z uporabo barometra, ta kvantitativni pristop nalaga veliko strogost na vsaki stopnji: segmentacija, vzorčenje (vzorec reprezentativen za cilj), izpolnjevanje vprašalnika, spraševanje ljudi itd.
Zahvaljujoč zbranim podatkom boste lahko opredelili ustrezne vzvode za izdelavo vašega akcijskega načrta.
Za merjenje zadovoljstva strank lahko uporabite tudi metodo Net Promoter Score - NPS.
Koraki za pisanje vprašalnika
Tu je metodološki pristop, ki vam ga predlagamo za organizacijo, izbiro vprašanj in orodja za zbiranje. Cilj: izdelati kakovostni vprašalnik.
Z organiziranim nadaljevanjem postavljate možnosti, da s svojim trženjskim raziskovanjem pravilno ujamete glas stranke. Ta metodologija velja tako za spletni vprašalnik (ali prek e -poštne akcije) kot za uporabo bolj tradicionalnih sredstev zbiranja (telefon, pošiljanje po pošti itd.).
1 - Izberite glavne teme
Prepoznajte glavne teme, ki jih je treba raziskati, ki sestavljajo vaš vprašalnik - primer: sprejem (telefonski ali fizični), upravljanje naročil, dostava, poprodajne storitve. To je pomembna točka za uspešen pristop k kakovosti.
Ne pozabite določiti "splošne" teme, da ocenite splošno zadovoljstvo svojih strank.
2 - Določite merila za ocenjevanje
Za vsako glavno temo, izberite ustrezna merila za merjenje. Na splošno ste te podatke pridobili iz prvega vala kvalitativne raziskave, katere cilj je bil ugotoviti pričakovanja in prevladujoča merila vašega cilja.
Na primer:
- - sprejem: čakalna doba na telefonu,
- - dostava: spoštovanje napovedanega roka, roka dostave …
3 - Dodajte elemente razvrstitve intervjuvancev
Za analizo odgovorov potrebujete dodatne podatke (opisne) za opis anketirancev:
- v B2C: starost, lokacija, poklic …
- v B2B: dejavnost, velikost podjetja …
To so dopolnilna področja, ki jih lahko dodate svoji strukturi.
4 - Izberite vrste vprašanj in besedilo besedila
Vrnite se k ocenjevalnim merilom in oblikujte ustrezna vprašanja. Besedilo in izbira vrste se izvedeta hkrati. Dejansko odprto vprašanje ni zastavljeno enako kot zaprto vprašanje.
Merjenje merila lahko zahteva več vprašanj - primer zanesljivosti dostave: " Ali je dan dostave spoštovan? Ste naleteli na napake pri dostavi? "
Tako dobro, kot merilo je mogoče ovrednotiti z različnih vidikov . Za raziskavo zadovoljstva za vsako merilo:
- - pomembnost merila
- - raven zadovoljstva (uspešnost podjetja)
- - položaj v primerjavi s konkurenco
Te tri dimenzije ponujajo operativni pogled na zadovoljstvo strank.
Vrste vprašanj:
- Odprta vprašanja (kot " Kako lahko izboljšamo storitve za stranke? ?" Kje " Kaj menite o odzivnosti našega prodajnega oddelka? ") omogočajo zbiranje bogatejših podatkov in predstavljajo začetek razlage določenih odgovorov. Popolnoma uporabljeni v fazi raziskav iz oči v oči, jih je treba med študijo merjenja zadovoljstva uporabljati zmerno. To vrsto vprašanja je težko izpolniti lahko odvrača intervjuvance in povzroči več osipov. Kljub temu so zanimivi za vzbujanje očitnega nezadovoljstva. Intervjuvanci imajo nato prostor, da izrazijo, kaj jim je pomembno.
Štetje in analiza odprtih vprašanj zahteva veliko obdelavo, če je število vprašalnikov veliko. - Zaprta vprašanja (omejena izbira odgovorov. Na primer: " Ste se že obrnili na našo službo? ": da - ne): Ta vprašanja so uporabna za preverjanje določenih točk. Nekatera so filtrirana vprašanja, ki usmerjajo anketiranca k novemu nizu vprašanj.
- Vprašanja z več izbirami - enako načelo kot zaprta vprašanja, vendar lahko anketiranec tukaj izbere eno ali več možnosti.
- Lestvica vprašanj - priljubljene pri raziskavah zadovoljstva, pomagajo anketirancem, da kvalificirajo svojo oceno. Merilniki zadovoljstva jih veliko uporabljajo. Obstajajo 3 vrste tehtnic:
- - besedne lestvice: predlogi so besedne afirmacije. Tradicionalno se uporabljajo v vprašalnikih o zadovoljstvu. Običajna in enostavna za razumevanje za upravo na internetu ali na papirju, izbira predlogov ostaja občutljiva in predmet različnih interpretacij, odvisno od sogovornikov. Poleg tega zaznana vrzel med vsakim predlogom sproža vprašanja. Razdalja med "zadovoljen" in "zelo zadovoljen" je lahko manj izrazita kot razdalja med "povprečno zadovoljen" in "zadovoljen". Svetujemo, da se držite klasičnih predlogov, da se izognete povečanju te pristranskosti.
- - lestvice ocen: sogovornik ocenjuje zadevno merilo. Skozi šolanje smo vsi delovali z ocenami. To je močna točka tega sistema: govori vsem. Druga prednost je, da je enostaven za uporabo po telefonu. Pomanjkljivost: sistem ocenjevanja je pri vseh drugačen. Za enega je dobra ocena 7 ali 8, za drugega 10.
- - lestvice, prikazane s piktogrami: vizualni znaki olajšajo pozicioniranje njegovega mnenja. Pogosto se uporabljajo v spletnih anketah, vendar niso zelo natančni, saj lahko za isto oceno 2 anketiranca izbereta 2 različna piktograma (primer s smeški: majhen nasmeh v enem primeru, velik nasmeh v drugem). Zapleteno je vedeti, kakšno stopnjo vrednotenja vsak povezuje s temi piktogrami.
Število in sestava predlogov sta odvisna od ciljev. Ali želite natančne meritve, ki razkrivajo mnenje čim bližje vaši tarči? Lestvica bo razširjena z možnostjo mediane pozicioniranja ("zmerno zadovoljna"). Ali želite, nasprotno, imeti močan položaj? Odsotnost nevtralnega stališča spodbuja anketirance, da zavzamejo stališče. Eden od izzivov je prepoznati latentno nezadovoljstvo.
Nekaj nasvetov:
- Za vsako vprašanje imejte lestvico iste vrste. Homogenost orodij je bistvena za primerjavo polj med seboj.
- Uporabljajte kratke, preproste stavke, ne pasivne.
- Z žargonom bodite previdni: prepovedajte izraze, ki jih uporabljate v svojem podjetju (izkušnje strank, pot strank, kanali itd.).
- Bodite previdni pri oblikovanju nevtralnih vprašanj. Se pravi brez usmerjanja toženca.
5 - Ustvarite vprašalnik
V zadnji fazi postopka je potrebno sestaviti vse predhodno izdelane bloke, dodati nekaj sestavin za pridobitev končnega vprašalnika.
Zaporedje vprašanj je zelo pomembno, da dobimo čim več kakovostnih odgovorov.
Uvod
Sestavljen je iz več elementov, kot so:
- - predstavitev ciljev raziskave (dodana vrednost sodelovanja osebe)
- - trajanje ali število vprašanj
- - elementi pozavarovanja (če je primerno, anonimni vprašalnik itd.)
- - pravna opozorila (pravo IT in svoboda)
- - odzivna navodila
Glavni blok
- Ogrevalna vprašanja
Eno ali dve "ogrevalni vprašanji", da anketiranca postavimo v prave pogoje.
- Teme
Potem pridejo teme. Možna sta dva pristopa, ki ju lahko naročite med seboj:
- - jih razvrstite po pomembnosti (najprej prednostne naloge). Ta organizacija povečuje možnosti za čim bolj kakovostne odgovore na prednostne teme.
- - jih razvrsti kronološko glede na potek uporabniške izkušnje: sprejem -> naročilo -> dostava. Ta organizacija omogoča ponovno aktiviranje pogojev izkušenj v celotnem procesu. Več zanesljivosti v odgovorih na ključ.
Priporočljivo je, da "splošno temo", vključno z vprašanjem, postavite na splošno zadovoljstvo na začetku vprašalnika. V nasprotnem primeru bi podrobni odgovori lahko vplivali na splošno dojemanje.
Isti princip za razvrščanje vprašanj v okviru teme: najpomembnejša bodo postavljena na prvo mesto.
Opomba: če niste uporabljali tem, najprej postavite splošna vprašanja, nato pa še posebna vprašanja.
- Vprašanja o razvrstitvi: Imenujejo se tudi kvalifikacijska ali označevalna vprašanja, najdejo svoje mesto na koncu vprašalnika.
Zaključek
Vključno s priznanji (primer: " Hvala za sodelovanje v naši anketi … "in po možnosti informacije o nadaljnjem ukrepanju v okviru raziskave o zadovoljstvu strank.
Opomba: ne pozabite dodati navodil za preiskavo preiskovalcem. Pomembna točka za pravilno upravljanje.
6 - Test vprašalnika
Faza se pogosto zanemarja, a tako pomembno! Zagotoviti morate, da je vaš zbiralni medij dobro oblikovan, da se poveča donosnost. Najboljši način je, da distribuirajte interno najprej ugotoviti očitne nedoslednosti, nato z majhnim vzorcem ciljne populacije.
Preverite zlasti:
- razumevanje vprašanj (jasnost, besedilo)
- strukturo vprašalnika
- njegova dolžina (preprečuje pojav utrujenosti)
Ta datoteka se sklicuje na: Izvajanje ankete o zadovoljstvu - Zadovoljstvo zaposlenih: izzivi in orodja - Kako razviti odnose s strankami? - Zadovoljstvo strank: izzivi, meritve in izboljšave
