Skrivnostni kupec, ki ga sponzorira oddelek za trženje ali specializirani ponudnik storitev, je lažna stranka, katere poslanstvo je oceniti kakovost sprejema in storitev prodajnega mesta ter posameznikov v stiku s strankami. Ta tehnika vrednotenja se pogosto uporablja v zasebnem sektorju.
Kaj vsebuje tehnika skrivnostnega kupca?
Naprava je naslednja: na podlagi scenarija a lažna stranka (skrivnostni kupec torej) se predstavlja kot navadna stranka in opazuje celoten proces obiska, pri čemer upošteva merila merjenja. Anonimno igra vlogo (porablja, sprašuje, se pritožuje itd.), Nato pa v poročilo prepiše svoja opažanja in občutke.
Pripomočki in aplikacije
Vloga skrivnostnega kupca jeoceniti kakovost storitve in / ali blago, zlasti sprejem in interakcije med ljudmi. Uporaba skrivnostnega kupca omogoča skrito revizijo blagovnih znamk in njihovih distribucijskih omrežij. To je kontrola kakovosti, ki bo preverila določeno število vnaprej določenih točk, na primer pravilno uporabo komercialnih priporočil, prodajnih načinov, gostinskih navodil itd.
V primeru zunanje naročene storitve bo skrivnostni kupec omogočil ocenjevanje, ocenjevanje in razvrščanje blagovne znamke glede na enakovredne blagovne znamke (na primer restavracije v okviru ocenjevanja v vodnikih).
To vrednotenje je mogoče izvesti začasno ali ponavljajoče (za statistiko kakovosti in trženje).
Za razliko od revizij ne povzroča povpraševanja z revidiranimi ljudmi, da bi ohranili anonimnost skrivnostnega kupca.
Razvoj interneta in digitalnih aplikacij sta znatno izboljšala zaposlovanje skrivnostnih kupcev in postopke poročanja.
Prednosti uporabe skrivnostnega kupca
- Široko se uporablja v številnih panogah, zlasti za revizijo franšiz ali podružnic (mreže nepremičninskih agencij, trgovcev, restavracij itd.)
- Sodelujoče opazovanje, ki zajame pojave "na kraju samem"
- Razumevanje procesa storitve v realnem času in na terenu
- Omogoča podjetju, da hitro odpraviti ugotovljene pomanjkljivosti in okrepiti prednosti
- Enostaven za uporabo
- Poceni
Slabosti skrivnostnega kupca
- Pomanjkanje povratnih informacij o motivacijah in mnenjih opazovanih zaposlenih.
- Odpira etična vprašanja (skrita narava opazovanja, pomanjkanje privolitve, posledice v smislu sankcij itd.).
- Relativno nezanesljivo, če je premalo obiskov in premalo časa narazen (skrivnostni obiski zato niso zelo reprezentativni za dnevno resničnost dela ekip).
- Subjektivna pristranskost opazovanja ki temelji na človeški interakciji (percepcije, čustveno stanje ali spomin se lahko razlikujejo pri oceni).
- Zaposleni, ki se ocenjuje, morda ni dosledno upošteval vseh navodil, vendar je skrivnostni kupec morda užival v ponujenih izkušnjah.
- Je komplementarna tehnika drugim (na primer raziskava zadovoljstva), ki ne sme postati edini vir informacij.
Izvedba naprave
- Razmislite o cilju (kakšne narave je treba ovrednotiti?)
- Analizirajte okolje v kateri bo posredoval skrivnostni kupec
- Določite način delovanja : oči v oči, telefonski razgovor, pošiljanje pošte ali elektronske pošte itd.
- Določite merila ocenjevanja
- Oblikujte scenarij obisk
- Upoštevaj možne pristranskosti in od omejitevizvedb
- Oblikujte opazovalno mrežo ki se mora natančno odzvati na izzive skrivnostne revizije
- Določite načrt raziskave (število, lokacija, urnik obiskov)
- Izberite in usposobite preiskovalce skrivnosti. Merila za izbiro: naročnik lambda , reprezentativnost, nevtralnost, sposobnost objektivnega vrednotenja, strogost glede protokola, sposobnost pomnjenja, diskrecija in naravnost.
- Vozi opazovanja in sestavite poročilo o ocenah
- Analizirajte opazovalne mreže
- Odločite se kdo kot rezultat
