Obstaja veliko primerov, ko so morala velika podjetja vzpostaviti natančen, premišljen akcijski načrt, komunicirati v občutljivi situaciji . V manjšem obsegu, ne glede na njegovo velikost, se bo vsako podjetje verjetno soočilo z dogodki, ki jih je težko upravljati. Njegova kratkotrajna vzdržnost je lahko celo ogrožena. Znanje komuniciranja je predpogoj za razlago, utemeljitev in pomiritev.
Krizno komuniciranje - opredelitev in izzivi
Obstaja "kriza", ko se pojavi ovira in moti običajen potek stvari in dogodkov. Vsaka kriza, ne glede na njeno naravo in obseg, lahko moti organizacijo podjetja in jo poškoduje. Posledice krize so lahko resne, zlasti v smislu imidža in ugleda, pa tudi v človeškem smislu, in lahko negativno vplivajo na poslovanje podjetja in njegov promet.
Tudi nenavadne in na začetku manjše razmere se lahko stopnjujejo in postajajo pomembne do te mere, da postanejo prava katastrofa, če jih podjetje od začetka ne obravnava pravilno. Krize ali suma na krizo nikoli ne smemo jemati zlahka, zato obstaja tako imenovano "krizno komuniciranje". To naj bi preneslo način obvladovanja krize, sporočilo o naravi same krize in tako zagotovilo, da se zmanjša škoda, ki bi jo lahko povzročila.
Različne vrste kriz
Odvisno od narave krize, notranje v podjetju ali zunanje družbe (na primer kriza, povezana s koronavirusom), tehničnega, človeškega, organizacijskega ali celo ekonomskega izvora po zunanjem dogodku, je treba strategijo, ki jo je treba izvesti, specifično, uporabljena komunikacija in uporabljena orodja niso nujno enaka. Ne komuniciramo na enak način, odvisno od cilja (notranji zaposleni, dobavitelji, kupci, širša javnost itd.), S katerim komuniciramo.
Tu je nekaj primerov krize:
- Notranji vzrok: organizacijske napake, sabotaže, okvarjen izdelek ali storitev, stečaj, spolno nadlegovanje, nezakonite dejavnosti, nesreče v objektih, okvara računalnika, požar v skladišču …
- Zunanji vzrok: mednarodna kriza (gospodarska, vojne, zdravje itd.), naravna nesreča, terorizem, ugrabitve voditeljev, ponarejanje, govorice, obrekovanje, …
Razviti posebno komunikacijsko strategijo
Vsako podjetje se mora z ustreznimi komunikacijskimi dejanji soočiti z nepredvidenimi in včasih izven nadzora dogodki. Če želite obvladati komunikacijo v kriznem kontekstu in jo zato nekoliko manj "prenašati", je pomembno, da o tem razmislite vnaprej.
- Razmislite o krizi, jo predvidite, razmislite o scenarijih katastrofe: to zahteva v okviru komunikacijskega oddelka podjetja mobilizacijo sredstev, namenjenih upravljanju kriznih komunikacij. Če je potrebno, lahko z uporabo strokovnega svetovalca za krizno komunikacijo prihranite čas in postanete dragocena dobrina
- Vzpostavite ustrezno strategijo s komunikacijskim načrtom: načelo je razviti ostro komunikacijsko strategijo, odvisno od različnih predvidenih scenarijev in narave krize (notranja, zunanja, tehnična, politična itd.), pa tudi načrta kriznega komuniciranja. Priporoča se izdelava vodnika za krizno komuniciranje, ki vsebuje postopke, ki jih je treba upoštevati, ljudi, na katere se nanašajo, ter zbiranje pomembnih dokumentov in informativnih listov. Glavna ideja ni, da bi bili ob krizi preveč zmedeni in ujeti, ampak da bi lahko bili mirni in se ustrezno odzvali. Glavna stvar je vedno omejiti škodo, da lahko podjetje še naprej deluje, zaposleni pa delajo, tudi v kriznih razmerah.
Orodja kriznega komuniciranja
Na voljo je veliko orodij, vendar jih je treba uporabljati previdno in dobro poznano. Vsaka napaka ima lahko resne posledice za podobo podjetja.
Prvo sporočilo za javnost je ključnega pomena
Ne glede na to, ali je komunikacija namenjena občinstvu, notranjemu ali zunanjemu v podjetju, je bistveno, da ga dojemamo kot zanesljiv, dosleden, reden vir informacij. Krizno komuniciranje mora biti sposobno ustvariti podporo, po potrebi povrniti zaupanje, ohraniti dobro podobo in vzpostaviti povezave.
Spodbujajte razumevanje in vstop
Prvi korak je pokazati dobro voljo za reševanje nastalih težav.
Izogibati se je treba dvema glavnima napakama: tišini in pretirani reakciji (naglica). Zato je predvidevanje kakršne koli krize bistveno. Pomembno je, da v paniki ne boste "ravnodušni" ali, nasprotno, preobremenjeni z dogodki.
Krizna enota
Vzpostavitev krizne enote, ki bo podrobneje načrtovana (določitev vlog, delovanje, postopek), bo omogočila posvetovanje in usklajevanje komunikacijskih ukrepov. Ta posebna enota bo imela veliko vlogo pri razumevanju dogajanja, pri razvoju ukrepov, ki jih je treba izvesti, in pri določanju učinkov.
Zunanja komunikacija
Kar zadeva komunikacijo s širšo javnostjo, sta tradicionalna medija in družbena omrežja dva glavna vzvoda. Kar zadeva tradicionalne medije, imajo dobri, dolgoročni odnosi z novinarji vsaj zagotovilo, da boste dobili intervjuje in članke, ki si želijo iskreno in pozorno posredovati sporočeno. V ta namen - če želimo biti učinkoviti pri novinarjih in različnih deležnikih - na primer centraliziranje glavnih informacij na spletni strani omogoča boljši nadzor nad razkritimi informacijami.
Prvo sporočilo za javnost (intervju, sporočilo za javnost itd.) Je za ostale odločilnega pomena, podaja črto in tisto. Vsako besedo je treba izgovoriti ali podpisati s strani tiskovnega predstavnika (pogosto generalnega direktorja). Prav tako bo potreben čas (vsaj eno uro) za popolno razumevanje in analizo situacije. Sporočilo mora dati prednost tistim, ki jih je kriza neposredno prizadela. To je zato, da se podjetju obžaluje, kaj se je zgodilo (to ne pomeni, da je zanj odgovorno), in da se osebno vključi v obvladovanje težav in implementacijo. Rešitev.
Sporočila kriznega sporočila:
- Prepoznajte (upoštevajte, predpostavite resničnost takšnih in drugačnih stvari)
- Obžalujte (in pokažite svoja čustva)
- Ukrepajte (predložite dejanja)
V jedrnatem, neposrednem, preprostem in zaskrbljenem slogu
Po krizi: analize in lekcije
Analize, ki jih je treba izvesti "po krizi", se bodo naučile. Pomembno je, da si ekipa, zadolžena za krizno komunikacijsko upravljanje, vzame čas, da ugotovi, kaj je bilo pozitivno in kaj slabše. Ali so bili postopki pravilno uporabljeni? So bili res pomembni? Kako jih lahko izboljšamo? Je bilo sodelovanje dobro? Ali so bila sporočila učinkovita in dobro sprejeta?
Po potrebi bodo izvedene morebitne preiskave in notranje revizije. Glavni cilj je zagotoviti, da se to ne ponovi. In če bi se to ponovilo, naj se kriza čim bolje obvlada.
V idealnem primeru bi moralo obvladovanje krize dobro zapomniti.
